Yahoo Travel: Classifica delle compagnie aeree statunitensi in base alla reattività sui social media

Figura: Yahoo Travel classifica le compagnie aeree statunitensi in base alla velocità di risposta sui social media.

Abbiamo tutti sperimentato ritardi, cancellazioni o guasti meccanici sui nostri aerei che ci hanno fatto piangere. In questi tempi frustranti, può essere confortante avere un rappresentante del servizio clienti di una compagnia aerea amichevole che ti aiuti a decidere i passi successivi.

Per molti americani, Twitter è un modo rapido e comodo per sfogarsi o ricevere consigli di viaggio.

Quindi, quale compagnia aerea statunitense è la più veloce a rispondere ai clienti su Twitter? Per rispondere a questa domanda, il direttore di Yahoo Travel Channel ha condotto un piccolo esperimento. Ho inviato un messaggio a JetBlue, United, American, Southwest, Delta, US Airways, Alaska, Virgin America e Frontier Airlines e ho calcolato quanto tempo ci sarebbe voluto per ricevere una risposta. Il contenuto del messaggio era semplice: "Aiuto! Qual è il numero di telefono per le prenotazioni della vostra azienda?"

La prima è stata Alaska Air, che ha risposto entro 1 minuto. L'account Twitter della compagnia aerea era così incisivo che il giornalista ha ricevuto una risposta prima ancora di avere il tempo di aggiornare la pagina. Jet Blue e Frontier Airlines si sono classificate al secondo posto con 2 minuti di ritardo. molto bello. Ben fatto.

Ci sono voluti quattro minuti alla US Airways per fornire il numero di prenotazione. La Delta Air Lines ha impiegato sette minuti per fornire una risposta molto dettagliata e lunga.

Ciò che accade dopo è interessante.

American Airlines ha impiegato 19 minuti per rispondere alla domanda. La United Airlines ha impiegato 1 ora e 25 minuti, mentre la Virgin America ha impiegato il doppio del tempo, 3 ore.

La Southwest Airlines, uh... non ha risposto.

Secondo Morgan Johnston, stratega dei social media di JetBlue, tratta Twitter come una fidanzata. "Si tratta davvero dell'arte di ascoltare e di impegnarsi con tatto", ha detto Johnston. "Non vogliamo creare clamore, ma se è chiaro che i fan stanno cercando delle risposte, dovremmo intervenire e aiutare".

Inoltre, in ogni momento sui social media di JetBlue sono attive 2 o 3 persone che rispondono ai fan o partecipano alle interazioni. Si tratta di un aspetto che anche altre compagnie aeree con tempi di risposta più lunghi dovrebbero prendere in considerazione.

Per essere onesti, ho contattato anche la Southwest Airlines per chiedere informazioni sulla loro strategia sui social media. "Il servizio clienti è molto importante per noi", ha affermato Dan Randerson, esperto di comunicazione. "Abbiamo oltre 100 milioni di clienti e riceviamo molti messaggi. Il nostro team social ha fatto del suo meglio per dare priorità alle risposte alle domande più urgenti."