eMarketer: gli utenti dei social network mantengono positive le comunicazioni del marchio

I reclami sui prodotti e sui servizi sono la causa principale delle recensioni negative

Twitter è il social network più popolare al mondo? Gli utenti di tutto il mondo probabilmente ti direbbero di sì, almeno per quanto riguarda il modo in cui interagiscono con i marchi.

Lo studio di Converseon del primo trimestre del 2014 ha analizzato le interazioni dirette degli utenti di 20 importanti marchi globali e ha scoperto che il 55% dei commenti su Twitter era positivo e il 25% neutro. Il 49% dei feedback su Facebook è stato positivo, mentre Google+ si è attestato nel mezzo.

Nei tre siti di social network studiati, le recensioni neutre erano più numerose di quelle negative e la probabilità di non lasciare una recensione negativa era estremamente alta. Al massimo uno scambio su cinque non andrà a buon fine.

I marchi potrebbero aver capito che i social media tendono ad avere un impatto più positivo che negativo. Quando nel luglio 2013 Wildfire e Advertising Age chiesero ai responsabili del marketing degli Stati Uniti quali fossero le loro preoccupazioni in merito al marketing sui social media, "Danni al mio marchio causati da recensioni negative" si classificò all'ultimo posto, sebbene i responsabili del marketing gli assegnassero comunque un punteggio di 6,4 su una scala da 1 a 10.

Forse è impressionante il fatto che questo alto livello di recensioni positive si verifichi nonostante quasi la metà dei professionisti del marketing degli Stati Uniti non abbia ancora una strategia per gestire le recensioni negative, secondo una ricerca della Social Media Marketing University (SMMU).

Lo stesso studio SMMU ha anche esaminato le principali ragioni delle recensioni negative, e questo non dovrebbe sorprendere i professionisti del marketing: la stragrande maggioranza delle recensioni negative sono lamentele su prodotti e servizi. Altre importanti fonti di problemi per i marchi sui social media sono le recensioni negative degli ex dipendenti, le risposte negative dirette ai contenuti sui social o le informazioni negative dei concorrenti.

Via: 199it Tradotto da eMarketer